ANALISIS DAMPAK KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA ORIENTASI PELAYANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT TIKI CABANG MIMIKA
Keywords:
Service Orientation, Service Quality, Customer Loyalty, Customer SatisfactionAbstract
This study aims to determine and analyse the impact of customer satisfaction in the relationship between service orientation and service quality on customer satisfaction. To achieve this objective, an associative method was used, which is a method used to describe the relationship between one variable and another. The results of this study indicate that service orientation and service quality have a positive and significant influence on customer satisfaction. Similarly, service orientation and service quality have a positive and significant influence on customer loyalty. However, customer satisfaction does not have a significant influence on customer loyalty. Additionally, service orientation and service quality do not have a significant influence on customer loyalty through the mediation of customer satisfaction.
References
A. Aryani Hardiyanti. 2023. “Pengaruh Customer Capital Dan Orientasi Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar).” Customer Capital. http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/25313/
Adnyana, I. Made Dwi Mertha. 2021. “Populasi Dan Sampel.” Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif 14(1):103–16. https://www.researchgate.net/publication/354059356_Metode_penelitian_pendekatan_kuantitatif
Bhudiharty, Susy, Iemas Dwi Mutriharti, and Levyda Levyda. 2021. “Pengaruh Orientasi Pelayanan Terhadap Komitmen Organisasi Di Hotel Sofyan Betawi Jakarta.” Management & Accounting Expose 1(1):42–50.
doi: 10.36441/mae.v1i1.81.
Diantara, Litra. 2019. “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Orientasi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Fajar Riau Wisata Pekanbaru.” Jurnal Daya Saing 5(2):100–105. doi: 10.35446/dayasaing.v5i2.365.
Dwi Wahyuni, Chusnul Rofiah,. 2017. “Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang.” Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis 12(1):69–82. doi: 10.26533/eksis.v12i1.84.
Faukal, Metrada. 2017. “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Alauddin Makassar.” https://proceeding.unikal.ac.id/index.php/unc/article/view/1396
Gunawan, Andreas Wahyu, and Mira Ferisca Beyer. 2013. “Pengaruh Dukungan Top Manajemen, Budaya Layanan, Dan Orientasi Pelayanan Dalam Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa 5(6):37–62. https://www.neliti.com/publications/52560/.
Gustiwinarah, T. 2023. “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai ….” Jurnal Administrasi Bisnis (JABis) 20:87–95. http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/jiab/article/download/10587/pdf
Irnandha Aris. 2016. “No TitlePengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat.” Journal of Economics and Regional Science.
https://journal.student.uny.ac.id/ojs/index.php/jmbi/article/view/5065
Kotler philip dan kevin L. Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Rahayu, Deasy Kartika, and Nadia Tri Handayani. 2017. “Analisis Orientasi Pelayanan Melalui Semangat Tim Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Menggunakan Model Serv*or (Studi Kasus Pada Perawat Rsud Abdul Wahab Sjahranie Samarinda).” Jurnal Ilmiah Teknik Industri 4(1):126–32. doi: 10.24912/jitiuntar.v4i1.461.
Runtunuwu, J. G., Sem Oroh, and Rita Taroreh. 2014. “ISSN 2303-1174 J.G. Runtunuwu., Sem Oroh., Rita Taroreh.” 2(3):1803–13.
Sambodo Rio Sasongko. 2021. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran).” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan 3(1):104–14. doi: 10.31933/jimt.v3i1.707.
Sartika, Windi. 2019. “Pengaruh Kualitas Kehidupan Kerja, Komitmen Kerja Dan Kinerja Karyawan Pada Pt. Kaltimex Energy Medan.” Skripsi, Universitas Medan Area 1(2):1–60.
https://repositori.uma.ac.id/jspui/handle/123456789/11834
Suriyani, Erna. 2020. “Gambut Kabupaten Banjar.” 4(2):100–104. doi: 10.35722/PUBBIS.V4I2.270.
Thayiba, Bagus Rizki. 2017. “Membangun Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Pelanggan Larissa Aesthetic Center Cabang Klaten Kota.” http://lib.unnes.ac.id/37928/1/7311413118.pdf
Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality Dan Satisfaction. Andi. Yogyakarta.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Ekonomi dan Bisnis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
