THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE IN ONLINE TRANSPORTATION GRABBIKE
(Study on Management Students at Makassar State University)
Keywords:
Service Quality, Price, Customer Loyalty, Customer SatisfactionAbstract
The purpose of this study was to determine the effect of service quality and price on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable in Grabbike online transportation (for management students, Makassar State University). The sample used was 100 Grabbike customers who had been selected based on predetermined criteria. The data analysis technique was carried out by questionnaire, observation and literature study. The data analysis technique used in this study uses SmartPLS version 3. Based on the results of the study, it shows that the service quality variable has a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality variables have a positive and significant effect on customer satisfaction. The price variable has a positive but insignificant effect on customer loyalty. The price variable has a positive and significant effect on customer satisfaction. The customer satisfaction variable has a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality variables have a positive and significant effect on customer loyalty through customer satisfaction. The price variable has a positive and significant effect on customer loyalty through customer satisfaction.
References
Aeni, N. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Online Grab (Studi Kasus Pada Mahasiswa Prodi S1 Manajemen 2016 Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang). Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 94–100.
Agustina, R. W., Rachma, N., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Cus-Cus Cafe Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 8(11).
Akmal, E., Panjaitan, H. P., & Ginting, Y. M. (2023). Service Quality, Product Quality, Price, Promotion, And Location On Customer Satisfaction And Loyalty In CV. Restu. Journal Of Applied Business And Technology, 4(1), 39– 54.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94.
Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 20–30. doi: 10.37631/e-bisma.v1i1.214
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60-77.
Boimau, H., & Bessie, J. L. D. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online Grabbike. Journal Of Management: Small And Medium Enterprises (Smes), 14(2), 169–187.
Bunga Pertiwi, A., Ali, H., Dwikotjo, F., & Sumantyo, S. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Shopee. Jurnal Multi Ilmudisiplin,(2). doi: 10.38035/jim.v1i2
Febriatu Sholikhah, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur. Jurnaleconomia.
Juniarti, S., Zuraida, L., & Wikaningtyas, S. U. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Pada Bento Kopi). Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 2(2), 366-381.
Gea Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pembangunan Nasional, M. (2021). The Influence of Service Quality and Price Perception on Customer Loyalty With Consumer Satisfaction as a Mediation Variable (Case Study at Caritas Market Gunungsitoli). JURNAL EMBA, 9(2), 893–899.
Gofur. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal riset manajemen.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome (Vol. 2).
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 61–72.
Hartawan, A., & Heryati, H. (2021). Pengaruh Budaya Kerja Dan Kemampuan Terhadap Komitmen Pegawai Dinas Kesehatan Kabupaten Empat Lawang. Jurnal Manajemen Dan Investasi (Manivestasi), 3(2), 146–155.
Husen, A. (2023). Strategi Pemasaran Melalui Digital Marketing Campaign Di Toko Mebel Sakinah Karawang. Jurnal Economina, 2(6), 1356–1362. Doi: 10.55681/Economina.V2i6.608
Ifah, E. N., Ramadhani, R., & Hutomo, D. P. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Di Kecamatan Pamulang. Jurnal Manajemen Kreatif Dan Inovasi, 1(4), 302–312.
Indah Yani, M., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443–472. Doi: 10.54443/Sinomika.V1i3.285
Indajang, K., Candra, V., Sianipar, M. Y., Sembiring, L. D., & Simatupang, S. (2023). The Effect Of Service Quality And Price On Customer Satisfaction. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(3), 942–950. Doi: 10.47065/Ekuitas.V4i3.3090
Khair, H., Tirtayasa, S., & Yusron, M. (2023). The Effect Of Service Quality And Price On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction On Laundry Medan. Com The City Of Medan. Jurnal Ekonomi, 12(01), 560–568.
Korowa, E., Sumayku, S., & Asaloei, S. (2018). Pengaruh Kelengkapan Produk Dan Harga Terhadap Pembelian Ulang Konsumen (Studi Kasus Freshmart Bahu Manado). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(003).
Kurniasih, I. D. (2012). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan (Studi pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), 37-45.
Maulidi, W. P., Zahra, H. F., & Hidayat, S. (2024). Analisis Persaingan Ojek Online Pada Aplikasi Gojek, Maxim Dan Grab. Intellektika: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 2(2), 70-79.
Meda, T., & Handayani, U. (2023). Analisis Hubungan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus Pada Konsumen Alfabiah Cookiees). Retrieved From Https://E- Jurnal.Nobel.Ac.Id/Index.Php/Akmen
Michella, D., & Meilani, Y. F. C. P. (2023). Pengaruh high performance work practice (hpwp) terhadap job satisfaction di rs xyz magelang. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(1), 635-643.
Munawaroh, M., & Simon, Z. Z. (2023). The Influence Of Store Atmosphere, Service Quality, Product Quality, And Price On Customer Satisfaction. Research Of Business And Management, 1(1), 35–44. Doi: 10.58777/Rbm.V1i1.21
Nabii, N., & Dwiridot, J. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening: Studi pada Mahasiswa FISIP UPN Veteran Jawa Timur. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(5), 3478– 3496.
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2).
Novianto, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213-226.
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90–108.
Nugroho, M. F., & Yuliati, A. L. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepusasan Sebagai Variabel Intervening Pada Ojek Online Grab-Bike (Studi Pada Pengguna Grab-Bike Di Kota Bandung). Eproceedings Of Management, 7(2).
Puspitasari, S., & Widayanto, W. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pengguna Layanan Go-Ride (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(2), 158–176.
Putri, N. K. (2024, February 23). Grab Berhasil Secat Laba Rp.171 Miliar Pada Q4/2023. Techinasia.
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(2), 2192-2107.
Rahmani, S., & Rusdianto, R. Y. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Grab Bike Di Kalangan Generasi Z Surabaya). Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(2), 3559-3565.
Salim, R. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan, Electronic Word Of Mouth Dan Hedonic Shopping Motivation Terhadap Pembelian Impulsif Pada Aplikasi Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Stei Indonesia).
Sari, A. R., & Dwiridotjahjono, J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Gojek di Kabupaten Lamongan. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(1), 670-679.
Sari, O. P., & Farida, S. N. (2024). Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Aplikasi Spotify (Studi Mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur). Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(2), 3752-3762.
Savitri, G., & Utami, B. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Muliamart. Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 1(5), 215–225. Doi: 10.61132/Maeswara.V1i5.208
Simanjuntak, N. R. B., & Djumarno, D. (2023). The Influence Of Brand Image, Service Quality And Price On Consumer Satisfaction (Study On Consumers Of Kopi Kenangan, Tebet). International Journal Of Social Service And Research, 3(2), 491–507. Doi: 10.46799/Ijssr.V3i2.272
Surianto, K. N., & Istriani, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online Grab-Cardi Yogyakarta.
Veryani, F., & Andarini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis, 12(2), 125–131.
Wibowati, J., & Octarinie, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Muarakati Baru Satu Palembang. Jurnal Manajemen, 8(2), 15–31.
Widagdo, F. K., & Laily, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Bike Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Surabaya Timur). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 9(11).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Ekonomi dan Bisnis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
